ColombiaAtención al consumidor
Banco Pichincha ha designado como Defensor del Consumidor Financiero principal al Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo y como Defensor del Consumidor Financiero suplente a la Dra. Patricia Amelia Rojas Amezquita.
Correo: defensoria@defensoriasernarojas.com
Teléfono PBX: 601 4898285 en el horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Dirección: Carrera 16 A No 80-63 oficina 601. Edificio Torre Oval, en Bogotá.
El horario de atención presencial es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Para más información, puedes dirigirte a la página web del Defensor del Consumidor Financiero a través del siguiente enlace: http://www.defensoriasernarojas.com/
Opción 1: Pantalla principal / Envíe su queja
Opción 2: Pestaña Defensoría / Envíe su reclamación
Características:
- Conoce y resuelve las inconformidades que le presenten los Consumidores Financieros de las Entidades para las cuales fue designado, dentro del marco de su competencia.
- Es autónomo e independiente de las entidades vigiladas, por lo tanto no es un área interna de la entidad.
- Presta su servicio de manera gratuita y objetiva a los Consumidores Financieros de las Entidades para las cuales fue designado.
- Se posesiona ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Es designado por la Asamblea de Accionistas de la Entidad..
Funciones del DCF de acuerdo al artículo 13 de la Ley 1328 de 2009:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Pichincha.
- Conocer y resolver en forma objetiva, gratuita y oportuna las quejas que presenten los consumidores financieros.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco.
- Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
Presentación de reclamaciones:
El Consumidor Financiero podrá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales, los datos que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo.
Nota: Tenga en cuenta que, si usted tiene algún tipo de discapacidad, el Defensor del Consumidor Financiero cuenta con diversos canales de atención (telefónicos, escritos, virtuales y presenciales), los cuales podrá utilizar de acuerdo con su comodidad. Adicionalmente es importante que, al momento de radicar su queja, informe al Defensor el tipo de discapacidad que posee, con el fin de brindarle una respuesta asequible y que sea de su entendimiento.
Formulación de Quejas:
Los Consumidores Financieros podrán interponer su queja ante el Banco Pichincha, el Defensor del Consumidor Financiero o a ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Cada Institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
Sanciones:
El incumplimiento de algunas de las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero le puede acarrear sanciones, previa investigación administrativa. A su vez las entidades vigiladas pueden ser sancionadas por la no designación del Defensor del Consumidor Financiero, y por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proporcionarle la información que este requiera.
Obligatoriedad de los pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero:
Conforme lo establecido en el Artículo 15 de la Ley 1328 de 2009 las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de la misma ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos. La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.
Conforme lo anterior, Banco Pichincha dentro de sus políticas internas no establece como obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, sin embargo, las mismas son tenidas en cuenta como fuente de información para la implementación de actividades encaminadas a la mejora continua.
- Documentos descargables
- Procedimiento atención quejas ante el Defensor
- Asuntos que no resuelve el Defensor
- Trámite de Conciliación
El Banco Pichincha ha designado como Revisoría a PwC Contadores y Auditores S.A.S. Nuestros Consumidores Financieros pueden acudir a la Revisoría Fiscal a presentar sus solicitudes, quejas o reclamos en la Carrera 7 No 156-80 Piso 17 Bogotá. Teléfono: (601) 7431111 en Bogotá D.C
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Informamos a nuestros clientes las tarifas y comisiones de nuestros productos y servicios bancarios vigentes.
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Informamos a nuestros clientes las gestiones y gastos asociados a la cobranza de cartera de la entidad, en el evento en que incurran en mora en el pago de sus obligaciones. Para más información de la política de Cobranzas haz clic Aquí
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En Banco Pichincha, nos interesa conocer tus opiniones, comentarios, inquietudes e inconformidades. Para ello hemos dispuesto los siguientes canales para recibir tus felicitaciones, solicitudes o inconvenientes que hayas tenido con alguno de los productos y/o servicio de nuestro Banco:
- Red de oficinas
- Línea de atención 01 8000 919918 y en Bogotá (601) 6501010
- Página web:
www.bancopichincha.com.co
Opción contáctanos
- Correo electrónico:
clientes@pichincha.com.co
Cuando radiques una petición, queja o reclamo en Banco Pichincha, recuerda solicitar el número de radicación respectivo. En un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la radicación, recibirás respuesta mediante comunicación escrita a tu última dirección registrada (física o electrónica), o a la que indiques en la respectiva carta – PQR.
Cuando lo consideres conveniente, puedes radicar tus PQRS ante el Defensor del Consumidor Financiero o directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad del gobierno encargada de ejercer vigilancia sobre las entidades financieras www.superfinanciera.gov.co
Damos a conocer algunas recomendaciones de seguridad a tener en cuenta al momento de usar los productos del Banco Pichincha.
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- Recomendaciones de seguridad
Conozca como consumidor financiero los temas relevantes de normatividad.
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- Derechos y Deberes del Consumidor Financiero
- Cláusulas y Prácticas Abusivas
- Obligaciones especiales del banco
- Principios reguladores
- Leyes decretos protección consumidor financiero
- Ley protección de datos personales
- Pago anticipado o extraordinario de operaciones de crédito
- Reporte anual de costos
- Atención Preferencial
- Política Protección de Datos Personales
El Banco Pichincha S.A. como Intermediario de Valores miembro del Autorregulador del Mercado de Valores – AMV, pone en conocimiento de sus clientes los procedimientos, medios y canales que pueden utilizar si están interesados en presentar quejas, denuncias, peticiones y reclamos ante AMV, de conformidad con el artículo 33 del reglamento de AMV.
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- Procedimiento requerimientos PQRS ante autorregulador mercado de valores
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- Condiciones de uso Banca Virtual Personas Naturales
- Condiciones de uso Banca Virtual Persona Jurídica
El Banco Pichincha informa los términos y condiciones de sus productos bancarios.
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El RACT (Reporte anual de costos totales) es un documento que el Banco debe entregar a sus clientes, el cual incluye un resumen detallado de todos los cobros efectuados en el último año por el uso de sus productos y servicios contratados bajo contrato de adhesión. De conformidad con el artículo 2.35.4.2.1 del Decreto 2555 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia.
El Reporte Anual de Costos Totales - RACT, busca ofrecer mayor información a nuestros clientes sobre los costos asociados a los productos y servicios, lo cual constituye un gesto de transparencia y compromiso por brindar información clara y verificable.
Periodicidad de entrega:
Este reporte estará disponible para nuestros clientes durante el primer trimestre de cada año y contendrá información correspondiente al periodo comprendido entre el 01 de enero y 31 de diciembre del año anterior.
¿Qué información contiene el reporte?
El Banco reportará de manera discriminada, las sumas totales de todos los costos que los clientes han pagado durante el año, asociados a los servicios, tales como:
- Cuotas de administración y manejo de los productos.
- Tarifas por transacciones realizadas a través de los diferentes canales.
- Cobros realizados a los clientes a favor de terceros.
- Retenciones tributarias.
- Entre otros.
Tenga en cuenta que en el reporte pueden aparecer otros cobros que no estén asociados a un producto en particular o a los mencionados anteriormente.
¿Cómo se entrega el reporte?
El reporte será enviado vía correo electrónico o a la dirección física en la que actualmente se estén enviando los extractos de los productos. Adicionalmente se podrá solicitar a través de nuestros canales de atención (Red de Oficinas y Línea de Servicio al Cliente). Consulte aquí.
¿A quiénes se les enviará el reporte?
A todos nuestros clientes, personas naturales o jurídicas del Banco, independientemente que antes de finalizar el año, hayan terminado su relación con el Banco.
Para tener en cuenta:
- Si tiene alguna duda sobre la información entregada en el RACT, valide contra los extractos mensuales de sus productos, si la duda persiste, contáctenos a través de nuestros canales de atención.
- Este reporte no se considera una certificación tributaria.
- El RACT es una oportunidad para que conozca en detalle qué está pagando a la entidad y aprenda a darle un mejor uso a los canales, servicios y productos financieros.
- Es importante tener en cuenta que este reporte es a título informativo, es decir, no es una factura o una cuenta de cobro que usted deba pagar a la Entidad.
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- El VTU es un valor o un porcentaje proyectado de los costos que usted tendrá que pagar o beneficios que recibirá al momento de adquirir un producto financiero, por lo que se convierte en una de las herramientas con las que cuenta usted como consumidor financiero para comparar y tomar mejores decisiones financieras.
- VTUP: Para los productos del Pasivo, es la proyección de los costos que usted tendrá que pagar o beneficios que recibirá asociados a los productos de ahorro del Banco.
- VTUA: Es la proyección de costos asociados a los productos de crédito del Banco.
- En todo caso, EL VTU es una proyección y no necesariamente corresponde a los montos que efectivamente usted deberá pagar o los beneficios que recibirá.
- Antes de tomar una decisión debe considerar otras variables como: Cercanía o número de sucursales, corresponsales bancarios, calidad en el servicio, canales de atención disponibles, beneficios y descuentos.
Para mayor información:http://www.asobancaria.com/sabermassermas/que-es-el-vtu/
- Ponemos a disposición de nuestros clientes los canales habilitados para realizar transacciones y registrar novedades de sus productos.
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- Matriz de Servicios
- Canales disponibles para realizar transacciones
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